Conforme pasan los meses escuchamos hablar más del social media y todos lo beneficios que involucra para las marcas. Pero un punto a resaltar es el consumidor de estos medios. ¿Quién es, qué busca, por qué busca y cómo apoya a las empresas su consumo?
Social media es la proyección de todos los insights de los consumidores, el conjunto de vehículos por los cuales expresan emociones. Aprenden, descubren, trabajan, investigan, evalúan, crean, juegan, celebran, se enojan, se quejan, lloran y alardean en las redes sociales. El interés por compartir sus experiencias, construir una reputación y participar es cada vez mayor.
La comunicación se ha vuelto dinámica, controlada por los mismos consumidores. Son quienes votan, jerarquizan, comentan, revisan y responden al contenido que circula por internet. Tanto de las marcas como la de ellos mismos.
Desde el punto de vista de una empresa, el social consumer es quien:
- Consume información y noticias del momento.
- Conoce nuevos productos.
- Aprende a filtrar información relevante.
- Prefiere la conversación directas con las marcas.
- Espera actualizaciones frecuentes.
- Quiere compromiso por parte de la marca.
¿Qué buscan?
- Incentivos de compra exclusivos.
- Un servicio al cliente efectivo en la resolución de insatisfacciones.
- La interacción con la marca para la toma de decisiones.
- Disfrutar de productos y servicios exclusivos.
- Nuevas formas de interacción: aplicaciones, widgets.
- Crecer relaciones y comunidades de su mismo perfil.
El rol del social consumer en las empresas
Las empresas deben explotar las herramientas disponibles para captar toda la información que sus consumidores les están brindando sólo por la facilidad de comunicarlo. A través de las redes sociales adquieren compromiso con ellos, rapidez de respuesta y el conocimiento de sus preferencias. A la vez que tienen la posibilidad de generar estudios de mercado, reducir costos y agilizar la construcción, difusión y explotación de la marca.
Es así el involucramiento con el social media que datos de Fortune 100 declaran que del top 100 de las compañías mundiales 65% tienen cuenta de Twitter, 54% en Facebook, 50% en YouTube y 33% cuenta con blogs. En un porcentaje general, 20% de estas compañías utilizan las cuatro redes sociales en conjunto para optimizar su participación en el mercado.
Con filtro en Latinoamérica, el 67% de las compañías tienen cuenta en Twitter, 33% en Facebook, YouTube y blogs.
Esta nueva estructura de toma de d
ecisiones y adquisición de información para las empresas, ha dado pie que la relación con el cliente se reestructure. Surgiendo así el SCRM (Social Consumer Relationship Management), que se entiende como la filosofía y estrategia de negocios que recopila información de consumidores para resolver conflictos en su colaboración.
Lo anterior es un índice de que el social media no ha influido únicamente en las estrategias de marketing, sino en las administrativas también. Exigiendo a las pequeñas marcas pelear por las opiniones de sus consumidores, como ya grandes marcas hacen para no quedarse atrás en estas innovaciones sociales.
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